الترجمة الآلية الجيدة والسيئة والقبيحة لخدمة العملاء

الترجمة الآلية الجيدة والسيئة والقبيحة لخدمة العملاء

يتحدث الكثير من الناس عن الترجمة الآلية في خدمة العملاء. سيجعل الرد على التذاكر أكثر كفاءة ، ويحسن تجربة العملاء ، وحتى يساعد الشركات على التوسع في بلدان مختلفة دون الحاجة إلى توظيف وكلاء محليين.

ومع ذلك ، فإن معظم قادة خدمة العملاء يشككون في إدخال هذه التكنولوجيا في سير عملهم - ولسبب وجيه.

بالنسبة لمعظم الناس ، فإن ترجمة Google هي أول ما يتبادر إلى الذهن عند ذكر الترجمة الآلية (MT). لكن هل ستثق حقًا في ترجمة كل ما تحتاجه لإخبار عملائك؟

ربما لا - التفكير في أخطاء مثل الترجمة الخاطئة لاسم مهرجان الطعام الإسباني على أنه "مهرجان البظر" ، أو تحديد عبارة "Ooga Booga Wooga" على أنها صومالية . ومع ذلك ، فإن هذا لا يجعل الترجمة الآلية غير ذات صلة بخدمة العملاء. وهذا هو السبب.

حتى لو كان لديك أفضل وكلاء دعم العملاء تحت تصرفك ، فإن قدرتهم على خدمة العملاء لها حدود واضحة واحدة: اللغة. إذن ، ما هي خياراتك إذا كنت بحاجة إلى تقديم دعم العملاء في الأسواق بلغات مختلفة؟

يمكنك استئجار مجموعة من الوكلاء المحليين وتدريبهم (وهو أمر مكلف ويستغرق وقتًا طويلاً). أو يمكنك أتمتة الترجمة (تقليل التكاليف وجعل فريقك أكثر كفاءة).

تخيل لو كان بإمكان وكلاءك الناطقين بالفرنسية التواصل بسلاسة مع العملاء الصينيين بلغتهم الأصلية (في هذه الحالة ، الماندرين). ألن يكون رائعًا؟ أو ، إذا كان بإمكانك توزيع تذاكر دعم العملاء متعددة اللغات بالتساوي بين أعضاء الفريق ، بغض النظر عن اللغات التي يتحدثونها ، خلال موسم الذروة؟ ألن يكون هذا هو الكأس المقدسة للكفاءة التشغيلية ؟

الجواب هو نعم بالطبع. ولكن هناك أحد التفاصيل المهمة التي تمنع معظم مديري خدمة العملاء من أتمتة الترجمة ، وهي جودة الترجمة.

جودة الترجمة الآلية - علينا أن نكسبها

يدرك مديرو العمليات في CS (وكذلك معظم الأشخاص) جودة الترجمة من وجهة نظر واحدة: يجب أن تكون مثالية. من ناحية أخرى ، في الأعمال التجارية سريعة التوسع ، اللغة ليست أكثر من مجرد أداة ويجب أن تكون جودتها مناسبة للغرض.

إذن ، كيف تتأكد من حصولك على ترجمات عالية الجودة دون الحاجة إلى توظيف مجتمع دولي من وكلاء دعم العملاء لمنافسة مجموعة Eurovision؟

حسنًا ، هذا ما نعمل عليه في Unbabel. نحن نجمع أفضل ما في الترجمة الآلية مع مجتمع من عشرات الآلاف من المحررين ثنائيي اللغة الذين يراجعون الترجمات ويوافقون عليها.

وجزء من سبب إشراكنا للبشر في هذه العملية هو أن الترجمة الآلية وحدها لا تستطيع تقديم الجودة التي نحتاجها. لكي تعمل الترجمة الآلية ، نحتاج إلى ترجمات بشرية لإدخالها في الأنظمة وتدريبها. بمجرد أن يتلقى النظام جميع البيانات ، يبدأ في تعلم الأنماط وإنتاج ترجمات أفضل.

ولكن ماذا لو لم يشارك البشر في هذه العملية؟ هل ستكون الترجمة الآلية كافية لخدمة العملاء؟

اشك به. واسمحوا لي أن أقول لكم لماذا.

في Unbabel ، قمنا بترجمة كميات هائلة من تفاعلات خدمة العملاء لشركات مثل Booking.com و EasyJet و Skyscanner و Under Armor و King ، وإذا كان هناك شيء واحد نعرفه ، فهو أن الآلات ترتكب أخطاء (بعضها ليس بهذه السهولة لتحديد).

فيما يلي بعض الأخطاء الأكثر شيوعًا التي ترتكبها الآلات في ترجمة رسائل خدمة العملاء - الأخطاء التي اكتشفها مجتمع المحررين لدينا وصححها.

1. المعنى الفاسد - إنه مجاني للجميع

لا توجد شركة تحب التخلي عن الأشياء مجانًا. وغني عن القول إنه سيكون أمرًا سيئًا للأعمال إذا تركت ترجماتك العملاء يفكرون في ذلك.

في ما يلي مثال على ترجمة فعلية توجب مراجعتها وتحريرها بواسطة محررينا ثنائي اللغة:

المصدر (إنجليزي): أنت علمنا مؤخرا من احتمال أن مواد محفوظة الحقوق وتبذل المتاحة من خلال موقعنا على الانترنت.

الترجمة الآلية (الألمانية): Sie haben uns vor Kurzem von der Überzeugung in Kenntnis gesetzt، dass urheberrechtlich geschütztes Material auf unserer Website kostenlos verfügbar ist. [لقد أخطرتنا مؤخرًا بالاعتقاد بأن المواد المحمية بحقوق الطبع والنشر يتم توفيرها مجانًا من خلال موقعنا على الويب.]

المشكلة في ذلك هي أن كلمة "متاح" تُرجمت إلى الألمانية على أنها "متوفرة مجانًا".

2. خصائص الترجمة الآلية - أين أنا؟

يتعلم بعض المسافرين حب ما هو غير متوقع. لكن لا أحد يريد أن ينتهي به الأمر عالقًا في المدينة الخطأ بسبب خطأ في الترجمة.

المصدر (بالروسية): аш хостел расположен в деревне Туришкино، которая находится в 60 от Санкт-Петербурга.

[يقع بيت الشباب لدينا في قرية Turishkino ، على بعد 60 كم من St.Peterersburg]

الترجمة الآلية (الإنجليزية): يقع بيت الشباب الخاص بنا في قرية Tururushkaino ، التي تبعد 60 كم عن سانت بطرسبرغ.

نظرًا لأن نظام الترجمة الآلية العصبية لم يكن يحمل اسم القرية "Туришкино" في بنكها المعجمي (لكي نكون منصفين ، إنها كلمة نادرة جدًا) ، كان عليه أن يترجمها إلى شيء آخر. ترجمة خاطئة ، مدينة خاطئة.

قد يحدث هذا أيضًا عند تحويل وحدات الطول:

المصدر (بالإنجليزية): إذا كنت تعيش على بعد 20 كيلومترًا فقط من سان دييغو ، فيمكنك التفكير في القيادة إلى مركز تسوق ويستفيلد ميشن فالي وجمعها بنفسك.

الترجمة الآلية (الفرنسية): Si vous habitez à seulement 20 milles de San Diego، vous pouvez envisager de vous rendre au centre commercial Westfield Mission Valley et de le récupérer vous-même.

3. هلوسة الترجمة الآلية - شبح النصوص الماضية

أحيانًا ترى الآلات أشياء غير موجودة بالفعل ، كما هي مسكونة بذاكرة الترجمات في قاعدة بياناتها. نحب أن نطلق على هذه الظاهرة هلوسة الترجمة الآلية.

على سبيل المثال ، قد تضيف الآلة كلمات غير ضرورية إلى الترجمة ، كما في المثال أدناه:

المصدر (إنجليزي): العقد مفهوم.

الترجمة الآلية (بالفرنسية): Le contéhensible ، veuillez nous appeler dès que possible .

[العقد مفهوم ، يرجى الاتصال بنا في أقرب وقت ممكن. ]

في هذه الحالة ، ما حدث هو أن نظام الترجمة الآلية أشار إلى أمثلة الترجمة السابقة وقام بإنشاء بند إضافي لم يظهر في النص المصدر: "يرجى الاتصال بنا في أقرب وقت ممكن".

لكن نظام الترجمة الآلية يمكنه أيضًا القيام بالعكس ومحو أجزاء من الرسالة:

المصدر (باللغة الإنجليزية): يبدو أن الأمر استغرق بعض الوقت حتى يتم تمييز الاشتراك بأنه غير نشط ولكنه تم إلغاؤه الآن .

الترجمة الآلية (الألمانية): Es scheint، dass es eine Weile gedauert hat، bis das Abonnement als inaktiv markiert wurde.

[يبدو أن الأمر استغرق بعض الوقت حتى يتم تمييز الاشتراك بأنه غير نشط.]

في هذه الحالة ، الجزء الكامل من النص "لكن تم إلغاؤه الآن" لم يُترجم إلى الألمانية.

4. التسجيل ونبرة الصوت - ماذا اتصلت بي؟

للغات مجموعة القواعد الخاصة بها - وهذا جزء من سبب صعوبة الترجمة . ولكن عندما يتعلق الأمر بتكييف التسجيل ونبرة الصوت في خدمة العملاء ، فأنت بحاجة إلى توخي المزيد من الحذر في كيفية مخاطبتك للأشخاص.

فيما يلي مثال بسيط على الاستخدام غير الصحيح للضمير في الترجمة الآلية:

المصدر (إنجليزي): تأكد من أنك لديك أحدث نظام التشغيل على الخاص الجهاز

الترجمة الآلية (الألمانية): Stellst du sicher، dass du das neueste Betriebssystem auf deinem Gerät hast

[تأكد من أن لديك [غير رسمي] لديك أحدث نظام تشغيل على جهازك [غير الرسمي] ]

يحدد العميل عادة اختيار التسجيل. ومع ذلك ، فإن استخدام السجل غير الملائم (مثل استخدام كلمة "du" غير الرسمية بدلاً من "Sie" الرسمي في هذا المثال) يمكن أن يمثل تهديدًا حقيقيًا عند التواصل مع العملاء ، الذين قد يرون أنه غير مهذب.

5. الترجمات الزائدة - هل هذا خارج العلامة التجارية؟

لا يُفترض أن تتم ترجمة بعض الكلمات ، مثل اسم شركة أو اسم شخص. لكن الآلات لا تعرف ذلك دائمًا.

لذا ، فإن الترجمات الزائدة مثل هذه شائعة جدًا:

المصدر (باللغة الإنجليزية): لقد راجعت البائع وطالما أنه ليس منتج Rapid Cheetah ، فلا بأس بذلك.

الترجمة الآلية (الألمانية): Ich habe mit dem Verkäufer überprüft und solange es kein Schnellesgeparden produkt ist، ist es in Ordnung.

[راجعت البائع وطالما أنه ليس منتجًا سريعًا للفهد ، فلا بأس بذلك.] *

هنا ، يتم تقديم اسم العلامة التجارية ، "Rapid Cheetah" كترجمة حرفية باللغة الألمانية. بالتأكيد ، هذا مضحك ، لكنه قد يكون أيضًا محيرًا أو حتى مزعجًا للعملاء.

6. استخدام غير متسق أو غير صحيح للمصطلحات - كلمات كثيرة

قد يكون لكلمة واحدة ترجمات مختلفة وتحتاج إلى معرفة الكلمة التي يجب استخدامها عند التواصل مع عملائك. وعندما تسوء الأمور ، يمكن أن تبدو غريبة:

المصدر (باللغة الإنجليزية): كلا الحزمتين 1 و 2 تتقاضى رسومًا شهرية ، حيث أن لهما ميزات إضافية للحزمة 1.

الترجمة الآلية (الهولندية): Pakketten 1 حمام 2 vragen الأيائل التابعين maandelijks bedrag، omdat deze functies اضافية hebben للحصول على Pakket 1.

[ Abonnements 1 و 2 كلا تهمة رسوم شهرية، وهذه لها ميزات إضافية ل Abonnement 1.]

في هذا المثال ، كان من المطلوب ترجمة مصطلح " package " على أنه " abonnement " وليس " pakket ". أعتقد أن نظام الترجمة الآلية اختار الكلمة الخطأ.

باختصار ، تفتقر أنظمة الترجمة الآلية البحتة إلى "اللمسة الإنسانية" المطلوبة لفهم المراجع الثقافية والاختلافات السياقية. اليوم ، ومع ذلك ، فإن الترجمة الآلية جنبًا إلى جنب مع ضمان الجودة المؤتمت المتقدم والتحرير اللاحق من قبل البشر ، تضمن الحصول على ترجمات سليمة وجيدة - وغالبًا ما يتم تسليمها في غضون 20 دقيقة.

يعد هذا بمثابة تغيير لقواعد اللعبة بالنسبة لخدمة العملاء حيث لا يتعلق الأمر بالجودة فحسب ، بل يتعلق أيضًا بسرعة الترجمة . في عالم لا يرغب فيه العملاء في الانتظار أكثر من 10 دقائق لحل مشاكلهم ، فإن تلبية احتياجاتهم بلغتهم الأم في الوقت المحدد أمر بالغ الأهمية. وإليك كيف يمكن أن تساعد الترجمة الآلية.

قد لا تكون الترجمة الآلية في نهاية طريقها ، لكنها قطعت شوطًا طويلاً نحو تلبية احتياجات العمل المهمة. وهذه ليست سوى البداية.

لطلب ترجمة التوصل عبر الواتسب اضغط هنا